Problematyka zarządzania reputacją, to temat rzeka. Mówiąc o reputacji przedsiębiorstwa lub organizacji zazwyczaj nie można nie poruszyć takich elementów jak tożsamość danej firmy (co stanowi o jej unikalnej kulturze?), wizerunku, który prowadzi w dłuższym okresie do określonej reputacji. Z reputacją nierozłącznie związane jest pojęcia zaufania. Mirosław Bojańczyk przekonuje z kolei, że zaufaniem można obdarzyć przedsiębiorstwa o dobrej reputacji. Do kanonu przeszło stwierdzenie Warren Buffeta, że reputację buduje się latami, a stracić możną ją w pięć minut. Istnieje wiele metod mierzenia reputacji. Przykładowo, magazyn Fortune wskazuje siedem elementów składowych reputacji: jakość zarządzania, jakość produktów i usług, innowacyjność, długoterminowa wartość inwestycji (skłonność do inwestowania długoterminowego), rozsądne wykorzystywanie majątku firmy, zdolność i stwarzanie warunków rozwoju utalentowanych pracowników, społeczna odpowiedzialność biznesu. Z powodu wielości definicji polecam tekst Krzysztofa Gołaty „Teoretyczne aspekty pojęcia reputacji”.
Dwa rodzaje reputacji !
Jednym z najciekawszych tekstów w dziedzinie praktyki jest z kolei analiza Petera M. Sandmana „Dwa typy zarządzania reputacją”. Wprowadza on zasadnicze rozróżnienie na dwie skale mierzenia zarządzania w celu skutecznego zarządzania nim: reputację dobrą i reputację złą. Wiele firm jest jednocześnie kochanych i znienawidzonych. Zwiększanie reputacji pozytywnej pomaga firmie, ale głównie wtedy kiedy dokonujący wyboru klienci/partnerzy mają szeroką paletę możliwości. Kładzenie nacisku na zwiększanie wskaźników dobrej reputacji niesie ze sobą wiele niebezpieczeństw. Najpoważniejszym z nich jest to, że „najbardziej kochanymi” i wyróżniającymi się interesują się dziennikarze, aktywiści i ośrodki analityczne, poszukające ich słabych stron. Rozczarowanie klientów i innych interesariuszy w przypadku znalezienia poważnych niedociągnięć jest znacznie większe, kiedy przez lata dana firm koncentrowała się na byciu najlepszą pod względem reputacji. Znacznie częściej – zdaniem autora – przedsiębiorstwa powinny skupiać się na zmniejszaniu negatywnej reputacji, która przynosi same korzyści w długim horyzoncie czasowym. Bardzo inspirujący tekst. Burzy sporo utartych schematów.
[zdjęcie pochodzi z serwisu www.rawpixel.com/free-images]